1 Naturaleza y relación con los Términos y Condiciones

1.1. Esta Política de Garantías  (la “Política”) es emitida por Pasos al Éxito Corp. (“PAE”) y forma parte integral de los Términos y Condiciones Generales de Pasos al Éxito (los “Términos”).

1.2. Esta Política regula de forma exclusiva la Garantía Comercial: sus plazos, su cómputo, la zona horaria, los canales, los requisitos, las exclusiones, el trámite, los tiempos de respuesta y de pago y los efectos de la devolución. En estas materias prevalece sobre los Términos, conforme a sus cláusulas 2.4 y 2.5. En lo no regulado aquí se aplican los Términos y las Condiciones Específicas.

1.3. Los términos con mayúscula inicial tienen el significado previsto en la cláusula 1.4 de los Términos y en la sección 2 de esta Política.

1.4. Un plazo o cómputo distinto al de esta Política solo es válido cuando esta lo permite expresamente y consta por escrito en las Condiciones Específicas o en la Confirmación de Compra. Ningún asesor, vendedor o Account Manager puede modificar esta Política verbalmente ni por mensajes informales (cláusula 2.6 de los Términos).

1.5. La Garantía Comercial es adicional a los derechos legales del Cliente. Nada en esta Política limita derechos irrenunciables de retracto, garantía legal, reversión del pago o devolución. Cuando la ley aplicable conceda un plazo o un cómputo más favorable, prevalece la ley.

2 Definiciones operativas

2.1. Fecha de Compra: la fecha, en Hora de Miami, en que se aprueba el primer pago de la compra según la Confirmación de Compra o el registro del procesador. En compras financiadas por un tercero, la fecha en que el tercero aprueba la financiación.

2.2. Fecha de Inicio del Programa: la fecha identificada en las Condiciones Específicas como inicio del programa, junto con el evento que la determina, conforme a la regla 4.4.

2.3. Inicio Efectivo del Evento: la apertura de la actividad principal del evento. No lo son el registro, el ingreso al recinto ni la sala de espera virtual.

2.4. Hora de Miami: la hora de Miami, Florida, según la zona America/New_York, con el cambio estacional vigente (UTC−5 o UTC−4). Todas las horas y fechas límite de esta Política se expresan en Hora de Miami; los registros de otros países se convierten a esa zona.

2.5. Día Hábil: lunes a viernes, excepto los festivos nacionales de Colombia y los festivos federales de los Estados Unidos. Se usa exclusivamente para medir los tiempos de atención de PAE (acuse, decisión y pago). Los plazos de Garantía Comercial del Cliente se cuentan siempre en días calendario o en horas.

2.6. Solicitud Inequívoca: el mensaje en el que el Cliente expresa que desea la devolución del dinero de una compra identificable. No exige una fórmula ni un asunto específico. Una consulta sobre la garantía o una queja sin petición de devolución no son, por sí solas, una Solicitud Inequívoca. Si el mensaje es ambiguo, PAE pedirá aclaración y conservará el intercambio completo; si el Cliente confirma que pide la devolución, se toma como fecha la del mensaje original.

3 Regla principal

3.1. PAE solo realiza devoluciones por Garantía Comercial si la Solicitud Inequívoca se recibe por un Canal Oficial dentro del plazo del producto adquirido. Vencido ese plazo, la Garantía Comercial se extingue sin necesidad de aviso.

3.2. El plazo es perentorio. No se amplía, suspende ni reinicia por falta de uso, inasistencia, motivos personales, dificultades económicas, cambio de opinión, abandono, mora, suspensión por mora, conversaciones de retención, cambios de cohorte o de Account Manager, pausas, quejas, contracargos ni por la terminación del seguimiento.

3.3. Dentro del plazo, la Garantía Comercial es incondicional: basta la Solicitud Inequívoca que identifique la compra y a la persona legitimada para pedirla. No obstante, se exige justificar insatisfacción a su account manager en fin de siempre mejorar para nuestros clientes,

4 Plazos de garantía por producto

4.1. Los plazos de Garantía Comercial son los siguientes. Son los únicos plazos de garantía aplicables; los Términos no establecen plazos propios.

Producto	Plazo para solicitar	Se cuenta desde
Despega tu Negocio	7 días calendario	Fecha de Compra
Ingresos 360	15 días calendario	Fecha de Inicio del Programa (regla 4.4)
Millonarios 360	30 días calendario	Fecha de Inicio del Programa (regla 4.4)
Programas corporativos	30 días calendario	Fecha de Compra
Cursos, infoproductos, talleres grabados y guías vendidos con garantía de siete días	7 días calendario	Fecha de Compra
Entradas GIRA	Hasta 1 hora continuas	Inicio Efectivo del Evento (regla 4.3)
Masterclass, paquetes derivados de una Masterclass y otros productos no mencionados en esta tabla con duración inferior a un mes	5 días calendario	Fecha de Compra
Membresías, suscripciones y aplicaciones, incluida Pasos Tracy IA	5 días calendario, sobre lo pagado dentro de ese plazo (regla 4.5)	Fecha de Inicio de la Suscripción (regla 4.5)
Cualquier otro producto no mencionado en esta tabla	El indicado expresamente en las Condiciones Específicas; en su defecto, 5 días calendario	Fecha de Compra

4.2. Cómputo distinto pactado. Para Despega tu Negocio y los programas corporativos podrá pactarse por escrito un cómputo distinto en las Condiciones Específicas. A falta de pacto escrito, rige la tabla.

4.3. Eventos en vivo.

1. GIRA PASOS AL ÉXITO: La manifestación de reembolso para la GIRA de PAE basta con una solicitud Inequívoca, puede presentarse  únicamente si el cliente estuvo presente en el evento  y como máximo, hasta que se cumpla una (1) hora continua desde el Inicio Efectivo del Evento. Por ejemplo, si el evento comienza a las 9:00 a. m. de Miami, el plazo vence a las 10:00 a. m. de Miami. La persona se retira del evento.  
2. PAE registrará y comunicará a los asistentes, al inicio del evento, la hora de inicio y la hora de vencimiento de la garantía en Hora de Miami.
3. El plazo no se reinicia por llegada o conexión tardía, descansos, reingreso ni por cada jornada de un mismo evento de varios días: existe una sola ventana por evento.
4. Esta regla aplica al precio de la entrada o participación en el evento. No reduce la garantía de los programas comprados durante el evento ni de otros componentes de un paquete, que tienen su propio plazo según la tabla.
5. Esta regla no limita los derechos del Cliente por cancelación, reprogramación, cambio esencial o incumplimiento de PAE (sección 10).
6. Ahora bien, si el cliente por motivos externos no se le hace posible presentarse al evento  se le otorgara un crédito redimible en productos de la empresa notificando previamente al área de servicio al cliente.
7. OTROS EVENTOS DE PASOS AL EXITO: No hay cabida a reembolso bajo ninguna circunstancia. Para situaciones de fuerza mayor la empresa puede revisar su caso puntual y decidir frente al mismo en un plazo no mayor a 30 días hábiles.

4.4. Ingresos 360 y Millonarios 360.

1. Las Condiciones Específicas deben identificar la Fecha de Inicio del Programa y el evento que la determina. Si no la identifican, se tomará la fecha de la primera sesión del programa programada por PAE y comunicada por escrito al Cliente.
2. Si la Fecha de Compra es posterior a la Fecha de Inicio del Programa, el plazo se cuenta desde la Fecha de Compra.
3. Una bienvenida, un acceso anticipado a bonos, la primera conexión elegida por el Cliente, el pago de una cuota o un cambio de Account Manager no cambian la Fecha de Inicio ni reinician la garantía.
4. Si PAE aplaza el inicio antes de comenzar el programa, el plazo se contará desde la nueva fecha comunicada por escrito. Un cambio de cohorte o una pausa posterior al inicio no reinicia el plazo, salvo acuerdo escrito más favorable o exigencia legal. Ningún cambio reduce el plazo ya adquirido.

4.5. Membresías, suscripciones y aplicaciones.

1. El plazo se cuenta desde la Fecha de Inicio de la Suscripción, que es la fecha en que se activa el acceso al servicio. Si la suscripción comenzó con un período de prueba gratuito, la Fecha de Inicio es la de activación de la prueba, no la del primer cargo.
2. La Garantía Comercial cubre únicamente los importes efectivamente pagados dentro de ese plazo. Los cargos posteriores al vencimiento del plazo, incluidas las renovaciones, no tienen Garantía Comercial.
3. El Cliente puede cancelar en cualquier momento por el mecanismo habilitado o por los Canales Oficiales. La cancelación impide renovaciones futuras y surte efecto al final del período ya pagado, salvo que las Condiciones Específicas establezcan otra regla.
4. Todo cargo realizado después de una cancelación eficaz se devolverá íntegramente. Esta devolución no depende del plazo de la Garantía Comercial.

4.6. Paquetes y combos.

1. Cuando un paquete discrimina el precio de cada componente, cada componente tiene el plazo que le corresponde según la tabla.
2. Cuando un paquete se vende por un precio único, se aplica el plazo del componente principal identificado en las Condiciones Específicas; si no se identifica, el del componente de mayor valor según la oferta.
3. Los bonos y beneficios gratuitos no tienen garantía propia y se extinguen con la devolución total del producto al que acceden.

4.7. Mejoras de plan y saldos abonados. Cuando el Cliente cambia a un producto superior y PAE abona a la nueva compra lo pagado por una compra anterior, el importe abonado conserva el estado de garantía de la compra anterior. La nueva compra tiene su propio plazo, que solo comprende el dinero nuevo pagado por ella.

4.8. Compras anteriores. Las compras anteriores a esta versión conservan las condiciones de garantía válidamente aceptadas al comprar. Se respetan garantías más favorables expresamente ofrecidas por escrito.

 

5 Cómputo de plazos

5.1. En las garantías expresadas en días, el día de la fecha de referencia (Fecha de Compra, Fecha de Inicio del Programa o Fecha de Inicio de la Suscripción) es el día cero. El primer día del plazo es el siguiente y se incluyen sábados, domingos y festivos.

5.2. El plazo vence a las 23:59:59, Hora de Miami, del último día. Por ejemplo, si la fecha de referencia es el 1 de marzo y la garantía es de siete días, vence el 8 de marzo a las 23:59:59 de Miami.

5.3. La regla de día cero y cierre a las 23:59:59 no se aplica a la garantía de dos horas de los eventos en vivo, que se mide en tiempo transcurrido.

5.4. La oportunidad de la solicitud se determina por la marca de tiempo original de recepción en el Canal Oficial, no por la fecha de creación del expediente ni por la de revisión interna.

5.5. Un cómputo más favorable expresamente contratado por escrito o exigido por la ley prevalece.

6 Cómo solicitar la devolución

6.1. Canales Oficiales. Son Canales Oficiales para solicitar la devolución:

1. Correo electrónico: servicioalcliente@pasosalexito.com, con el asunto “Solicitud de reembolso”. Este correo centraliza la gestión de todas las solicitudes.
2. WhatsApp: +1 305 713 9269.
3. El Account Manager asignado al Cliente.
4. En eventos presenciales, el equipo de atención de PAE identificado en el recinto, sin necesidad de celular ni conexión. El equipo registrará de inmediato la hora de la petición y entregará una constancia; la transcripción posterior no cambia esa hora.
5. En eventos virtuales, el canal de soporte anunciado para el evento.
6. Cualquier otra vía que las Condiciones Específicas autoricen expresamente, como SMS o la plataforma de compra.

6.2. No se exige repetir la solicitud en varios canales. Cuenta la primera Solicitud Inequívoca recibida por cualquier Canal Oficial, aunque después se complete la identificación de la compra.

6.3. La solicitud debe indicar el nombre del Cliente, el correo de compra, el producto y la Fecha de Compra. Si falta algún dato, PAE verificará sus registros y pedirá lo necesario para identificar la operación. El Cliente debe conservar el comprobante de envío.

6.4. Durante la ventana de garantía de los eventos en vivo, PAE mantendrá atención disponible por los canales de las letras d) y e).

6.5. PAE confirmará la recepción a más tardar al finalizar el siguiente Día Hábil, indicando una referencia de caso, la fecha y hora de la solicitud y el plazo aplicable. Las solicitudes pueden enviarse cualquier día y a cualquier hora.

6.6. La ausencia de acuse no invalida una solicitud recibida. Si hay discrepancias, PAE revisará mensajes, registros del canal y comprobantes disponibles. Ante una falla de un canal de PAE, el Cliente debe usar otro Canal Oficial y conservar evidencia del intento; no se rechazará una solicitud únicamente por una falla atribuible a PAE.

7 Cuándo no procede la devolución por Garantía Comercial

7.1. No procede la devolución si la Solicitud Inequívoca se recibe después del plazo. Esto incluye solicitudes tardías por falta de tiempo, inasistencia, falta de uso, dificultades personales o económicas, desinterés o cambio de opinión.

7.2. En eventos en vivo, una solicitud posterior a las dos horas no procede por Garantía Comercial. La batería descargada, la falta de señal o de datos o los problemas del dispositivo del Cliente no amplían el plazo cuando el equipo presencial de PAE estaba disponible para recibir la petición. En eventos virtuales, los problemas de conexión o de equipo del Cliente tampoco amplían por sí solos el plazo. Esta exclusión no se aplica a fallas de PAE que impidan solicitar la devolución ni elimina derechos obligatorios.

7.3. No se abre un nuevo plazo porque el Cliente no alcance un resultado que PAE no haya garantizado, rechace una alternativa de continuidad, insista en la devolución, presente una queja pública o inicie un contracargo.

7.4. PAE no devuelve dos veces el mismo importe ni reembolsa cuotas que no se hayan pagado. Si ya hubo una devolución parcial, PAE verificará el saldo que corresponda.

7.5. Una solicitud presentada a tiempo no se rechaza porque PAE la revise después del vencimiento. Una conversación de retención no modifica la fecha de la solicitud.

7.6. Aceptar una conversación o propuesta de retención no retira la solicitud. Si el Cliente decide continuar y retirar voluntariamente su petición, quedará por escrito qué acepta, el estado de la devolución y el vencimiento de la garantía. No se exige renunciar a derechos obligatorios. Una solicitud posterior se evalúa con el plazo original, salvo ampliación expresamente acordada por escrito; si la solicitud inicial no fue retirada de manera expresa, conserva su fecha.

8 Trámite, decisión y pago de la devolución

8.1. Suspensión de cobros. Durante la revisión de una solicitud presentada a tiempo, PAE suspenderá los cobros futuros que controle para esa compra, una vez identificada. Si se aprueba, incluirá en la conciliación cualquier cargo adicional recibido durante el trámite. Si se niega, informará por escrito el saldo y la reanudación de cobros conforme al contrato, sin penalizar la suspensión atribuible al trámite. La suspensión no extingue una deuda. Un precio fijo pagado en cuotas no equivale a una suscripción (cláusula 6.2 de los Términos).

8.2. Plazo de decisión. PAE comunicará su decisión dentro de diez (10) Días Hábiles contados desde el Día Hábil siguiente a la recepción de una solicitud que permita localizar la compra. Si faltan datos, los pedirá en el acuse, de forma concreta y conjunta. La búsqueda interna, una aprobación pendiente o un dato ya disponible en PAE no suspenden ese plazo. Los datos bancarios no condicionan la decisión.

8.3. Plazo de pago. Una devolución aprobada se enviará al medio de pago dentro de los sesenta (60) Días Hábiles contados desde el Día Hábil siguiente a la aprobación. No se esperarán nuevos datos cuando sea posible devolver por el medio original. Siempre prevalece el plazo legal aplicable y su forma de cómputo, cuando sea más favorable.

8.4. Reembolso total. Se devuelve el cien por ciento (100 %) de lo efectivamente pagado por la compra, en la moneda del cargo original, y se cancelan las cuotas futuras cobradas directamente por PAE. No se devuelven importes nunca pagados ni se descuentan automáticamente comisiones de una devolución íntegra.

8.5. Reembolso parcial. Solo procede por acuerdo expreso y escrito o cuando corresponda legalmente. Se entregará un detalle del componente cancelado, su valor, lo pagado que le corresponde, el importe a devolver y las cuotas que se cancelan o permanecen. No se descontarán sesiones o contenidos mediante precios creados después de la compra.

8.6. Créditos y saldos a favor. PAE puede ofrecer un crédito para otras compras en lugar de la devolución en dinero, pero solo sustituye la devolución si el Cliente lo acepta expresamente y por escrito. Si no lo acepta, se devuelve el dinero en los plazos de esta sección.

8.7. Compras financiadas por terceros. Si un banco o tercero financió la compra, PAE gestionará la devolución por el medio correspondiente, pero no puede cancelar unilateralmente ese crédito ni prometer el reintegro de intereses cobrados por el tercero. Informará el soporte necesario para conciliar el saldo, sin afectar derechos legales.

8.8. Medio de pago. PAE usará el mismo medio de pago, cuando sea posible. Si se necesita otro medio o datos adicionales para pagar, lo coordinará con el Cliente.

8.9. Moneda y tipo de cambio. El importe a devolver se determina en la moneda del cargo original que conste en el comprobante, no por el equivalente histórico en otra moneda ni por el valor neto recibido por PAE tras comisiones. Si se devuelve en esa misma moneda, no se recalcula su importe por devaluación o apreciación. Cuando sea necesaria una conversión, se aplicará el tipo de cambio efectivamente utilizado por el banco o procesador al ejecutar la devolución, salvo que sus reglas o la ley exijan otro tratamiento. PAE no fija arbitrariamente esa tasa ni garantiza la de la fecha de compra. El equivalente que reciba el Cliente en su moneda local puede variar respecto del débito inicial; PAE no compensa diferencias derivadas exclusivamente de devaluación, apreciación o conversión de terceros ajenas a su actuación. Esta regla no autoriza devolver menos en la moneda del cargo original ni excluye responsabilidad por errores o demoras imputables a PAE. Si se acuerda una transferencia en otra moneda, antes de ejecutarla se informarán el importe base, la moneda de destino y la fuente de la tasa del día de ejecución; el comprobante conservará la tasa aplicada.

8.10. Incidencias de pago. Si falta un dato indispensable para transferir o es incorrecto, PAE explicará qué impide pagar y cómo corregirlo. No pedirá contraseñas, códigos de seguridad ni números completos de tarjeta por mensajes. Solo podrá suspender el paso impedido y el plazo cuando la ley lo permita, dejando por escrito la fecha de inicio de la incidencia, los días transcurridos y los días restantes. Una incidencia no borra el derecho ni inicia automáticamente otros quince días. Recibidos los datos corregidos, PAE verificará su suficiencia dentro de dos (2) Días Hábiles y comunicará la fecha actualizada de ejecución. Cualquier ajuste de plazo deberá tener fundamento legal y no incluir demoras atribuibles a PAE. Un intento de pago rechazado no se considera un reembolso realizado.

8.11. Estados del caso. PAE informará al Cliente cuando el caso esté recibido, aprobado o negado, enviado al medio de pago, y cuando exista una incidencia o la confirmación de la devolución. La orden de pago no equivale a su acreditación bancaria; PAE conservará la referencia para su seguimiento.

8.12. Efectos sobre el acceso. Al comunicar la aprobación de una devolución total, PAE indicará la fecha efectiva de cancelación del servicio. Desde esa fecha cesan los accesos, la licencia de uso, los bonos y las nuevas reservas vinculados a esa compra, aunque la acreditación bancaria sea posterior. No se descontarán prestaciones consumidas mediante importes creados después de comprar. Una consulta o una solicitud pendiente no bloquean por sí solas el acceso. En devoluciones parciales solo cesa el componente cancelado y la comunicación identifica lo que continúa.

8.13. Contracargos. Si el Cliente inicia un contracargo o disputa sobre un importe con solicitud de devolución en trámite o aprobada, se aplica la cláusula 13.4 de los Términos. Un importe devuelto por el procesador como resultado de la disputa se descuenta de cualquier devolución pendiente para evitar un doble pago.

8.14. Productos no pagados 100%: si el cliente adquiere un producto y no ha pagado la totalidad del mismo no le aplica ningún reembolso. 

9 Falta de respuesta al seguimiento

9.1. Esta sección desarrolla el deber de colaboración y el cierre del seguimiento previstos en la cláusula 10.5 de los Términos, que es la estipulación contractual que regula esa obligación, sus avisos y sus consecuencias. Aplica a los programas con seguimiento personalizado.

9.2. El primer mes se cuenta de fecha a fecha desde la Fecha de Inicio del Programa; si el mes siguiente no tiene el mismo día, termina el último día de ese mes. Al terminar ese mes, el Account Manager envía una solicitud concreta de contacto para continuar el acompañamiento.

9.3. Si transcurren quince (15) días calendario desde el día siguiente a su entrega sin respuesta, el Account Manager envía el aviso de cierre con una fecha.

9.4. El plazo final se cuenta desde el día siguiente a la entrega verificable del aviso y vence a las 23:59:59, Hora de Miami, del último día. Si el Cliente no responde, PAE envía la comunicación final y cierra el seguimiento activo con los efectos de la cláusula 10.5 de los Términos.

9.5. Si el Cliente responde, se detiene el cierre por falta de respuesta y se concreta el siguiente paso. Si expresa que no desea continuar, se tramita su decisión conforme al contrato. Responder no prorroga la duración del programa ni la Garantía Comercial.

9.6. Si un aviso no puede entregarse, PAE intentará otro canal registrado y verificará los datos; no presumirá recepción por el solo envío.

9.7. El cierre del seguimiento no equivale a aceptar el servicio ni autoriza a borrar el expediente. No extingue los accesos ni las prestaciones pagadas durante la vigencia del programa, salvo lo previsto en la cláusula 10.5 de los Términos, ni las reclamaciones del Cliente. El cierre no crea un reembolso ni amplía la Garantía Comercial. Una pausa acordada por escrito o una falla de PAE impiden aplicar esta secuencia mientras subsistan. Las reclamaciones se gestionan por separado y reciben respuesta motivada, aunque termine el seguimiento.

10 Reclamaciones por incumplimiento y derechos legales

10.1. La Garantía Comercial tiene un plazo fijo. Una reclamación distinta por incumplimiento no produce un reembolso automático: PAE revisará qué se ofreció, qué se entregó, qué ocurrió y qué solución corresponde conforme al contrato y a la ley. Se respetan los derechos obligatorios aplicables, aunque haya vencido la Garantía Comercial.

10.2. Son ejemplos de hechos que requieren revisión: accesos no entregados en la fecha comprometida; sesiones contratadas no prestadas; una interrupción atribuible a PAE que impida usar una prestación; cancelaciones, reprogramaciones o cambios esenciales de eventos atribuibles a PAE; diferencias concretas entre la oferta y el servicio; y cobros duplicados o no autorizados. El Cliente debe indicar qué prestación fue afectada, cuándo ocurrió y qué solución solicita. PAE también revisará sus propios registros y no exigirá pruebas que solo PAE pueda obtener.

10.3. Un cambio de opinión, una preferencia personal o una meta que no fue prometida no son, por sí solos, incumplimiento. Una promesa concreta realizada en la venta se evaluará con sus soportes, conforme a la cláusula 2.6 de los Términos. Las correcciones o reprogramaciones se valorarán según el caso y no sustituirán una devolución exigible por ley.

10.4. La entidad contratante es Pasos al Éxito Corp., salvo que el acuerdo y el comprobante identifiquen expresamente otra entidad. La ley aplicable es la prevista en la cláusula 24.4 de los Términos, sin excluir normas imperativas de protección al consumidor ni autoridades competentes que deban reconocerse en una compra internacional. La zona horaria y los Días Hábiles operativos no determinan por sí solos la ley aplicable.

11 Vigencia y versiones

11.1. Esta Política se identifica con número de versión y fecha de vigencia. A cada compra se aplica la versión vigente y aceptada en la Fecha de Compra (cláusula 24.2 de los Términos).

11.2. Esta Política no reduce retroactivamente garantías anteriores. Una nueva versión no modifica las condiciones de compras anteriores.

11.3. Para dudas o para solicitar la revisión de una respuesta, el Cliente puede utilizar los Canales Oficiales.